Agências bancárias perdem espaço na rotina da população. Na contramão da popularidade dos canais digitais, os canais físicos, que incluem agências e caixas eletrônicos, passaram a responder por apenas 6% das transações, contra 13% em 2021. “A conveniência digital transformou o relacionamento bancário em algo diário para a maioria dos brasileiros, tornando os canais físicos pontos de apoio para operações mais consultivas”, afirma Rodrigo Mulinari, diretor da Febraban.
Instituições fecharam agências e reduziram postos de trabalho nos últimos anos. O Comando Nacional dos Bancários relata a redução de 92,3 mil postos de trabalho e a exclusão de 9.500 agências físicas desde 2015. “Os números evidenciam um processo de demissões em massa, que impacta não apenas os trabalhadores, mas também a qualidade do atendimento à população”, lamenta Neiva Ribeiro, presidente da entidade.
Bancarização avança mesmo com a perda de espaço das agências. Nos últimos cinco anos, os vínculos bancários cresceram 10,2%, de 159 milhões para 175,2 milhões. A evolução constatada pelo BC (Banco Central) mostra que 96,4% da população faz parte do SFN (Sistema Financeiro Nacional). Os maiores crescimentos do período foram registrados entre moradores das regiões Norte (+20,8%) e Nordeste (+13,3%).
Fintechs aceleram a mudança nos padrões do sistema financeiro. A expansão das startups voltadas à prestação de serviços financeiros digitais também contribuiu para ampliar as opções disponíveis aos consumidores e acelerar a digitalização do setor. As fintechs já alcançam 123 milhões de clientes no Brasil.
Investimentos contribuem para a inovação dos bancos. Para acompanhar a transformação digital, as instituições aumentaram em 58,1% o orçamento tecnológico do setor desde 2021, de R$ 29,6 bilhões para R$ 46,8 bilhões. “Quando você compara os nossos processos com os bancos internacionais, nossa capacidade e a disponibilidade de serviços nos aplicativos, internet banking e ATM [caixas eletrônicos] é muito superior”, afirma Vilain.
Atendimento oferecido pelas agências permanece relevante. Mesmo com a baixa procura pelos estabelecimentos, o acesso físico continua sendo importante para a prestação de serviços pontuais e para situações que exigem orientação. “Quando há uma fraude, um problema de acesso, uma decisão financeira importante ou uma necessidade de orientação, o atendimento humano volta a ser muito valioso”, avalia Amanda Prado, diretora da Corpx.